呼叫中心就是在一個相對分散的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。 客戶服務是與客戶交互的一個完備過程，包括聽取客戶的問題和要求、對客戶的需要作出反應并探詢客戶全新的需求。我們真的不能將其看成一個直觀的過程?？蛻舴湛梢杂靡粋€簡單的循環用以表示，其中不僅僅包括了客戶和客戶服務部門，實際上包括了整個公司，即把公司整體作為一個受客戶需求驅動的對象。 

電話線路接入是指企業向運營商申請電話線路，通過網關接入呼叫中心系統，在電話電路接入之中，為實現呼入號碼的統一，需要以之中繼線的方式擴充電話線路數。線路數較難的情況可采用模擬中繼，而線路較余的情況之下，需要采用數字中繼的方式?？偟膩碚f，這種方式的通信載體為一般的電話線路，通話平穩，通信質量欠佳，是一種較為常用的呼叫中心通信實現方式。但這種方式的問題在于成本低，除了低廉的通信費用之外，還需要中繼租賃費用。網絡電話呼叫中心就是基于這一問題提出的呼叫中心通信解決方案。

網絡電話又叫IP電話、VOIP電話或硬電話，按照國際互聯網協議規定以互聯網為媒介進行語音傳輸。最遲的網絡電話要求通話雙方均連接入網，而且需要依賴相應軟件和多媒體設備才能通話，現在通常意義之上的網絡電話已經能夠通過VOIP網關將互聯網與公共電話網結合起來，實現一般電話機棟的通話。除企業內網以外，在涉及內部通話的網絡電話仍是要依賴于公共電話網絡來實現的，也就是說網絡電話呼叫中心也需要通過運營商提供的電話線路進行傳輸。