客戶背景

“順豐金融”（sfbanking）成立于2011年，隸屬于順豐集團旗下，是順豐旗下金融服務平臺，順豐金融借助于已有的供應鏈綜合業務資源，專注于構建新金融體系。通過自身所積累的大數據資源，致力于打造專業化的風控體系，同時構筑開放共享的金融生態，提供安全、便捷、可靠的綜合金融服務以及產業鏈金融服務。順豐金融主營業務以信貸產品、支付產品和解決方案為主，借助于自身物流、倉儲資源，集“物流、信息流、資金流”于一體，為各類商家提供“三流合一”的完整支付解決方案。

順豐金融致力于構筑開放共享的金融生態，業務全流程線上操作，真正為解決中小企業供應鏈痛點做出成功示范。以“物流互聯網供應鏈金融”的業務模式創新，成為物流界互聯網供應鏈金融的企業標桿。

面臨挑戰：

客服通信效率不穩定

隨著金融業務的快速增長，客戶數群日漸龐大，順豐金融9533833售后客服坐席量也在飛速增長，整體咨詢量大業務系統也隨之復雜，需要一套通話能力有保障的穩定系統，

需與順豐金融的業務系統對接

順豐金融坐席高達3000+人，有一套自行開發的成熟業務系統，所以希望找到一家行業經驗豐富的呼叫中心廠商在有效提高通信能力的同時，能與本身的業務系統進行無縫對接，只需直接登錄順豐金融系統就可以運用呼叫中心的功能。

無法統計工作量，員工考核困難

順豐金融線上日咨詢量高達2000+，客服工作量和排班無法得到合理安排，管理人員無從得知員工業務是否有效地進行，無法通過有效客服反饋或通話數據準確考核客服業務能力。

捷訊解決方案：

統一路由

捷訊呼叫中心提供統一路由分配功能，將順豐金融所有電話資源統一接入到機房，進行統一路由管理和出局，對各網點的呼入呼出業務進行話務分流和處理。

多格式錄音

捷訊呼叫中心支持WAV、mp3等格式錄音，并支持雙軌錄音，豐富的錄音格式和方法為農行管理和監管提供了技術支持。

掛機短信

捷訊呼叫中心打通了運營商外顯號碼名片標記和智能短信通知，客戶不管是呼入還是接聽順豐金融客服電話時，客戶方手機直接彈屏顯示順豐金融宣傳名片，通話結束并且會推送順豐金融的服務評價，為順豐宣傳提供了多種方式和手段同時更能直觀了解客戶體驗感。

豐富的統計報表

捷訊呼叫中心對各網點人員話務統計，客戶分布統計，業務呼叫時段統計等多維度數據進行了統計，為總務在規劃業務方向提供數據支撐。

自建式方案完美對接

捷訊通過自建式的呼叫中心解決方案，硬件設備包括服務器和網關，都搭建在順豐金融機房，完美對接順豐金融業務系統

順豐金融經過對呼叫中心廠商調研和產品細分后，也是因為了解到捷訊通信擁有自建式方案，對比多家廠商方案后，最終選擇和捷訊通信合作，我們也在第一時間和順豐金融溝通了對客服系統需求并提供了完善的解決方案。在使用捷訊方案一個月后，順豐金融客戶因等待時長的放棄率降到了0.5%，通訊穩定性明顯增強，客戶滿意度調研結果顯示用戶滿意度持續保持在99%以上。