呼叫中心是一個重要的客戶服務部門。每天呼叫中心都會收到無數的顧客電話，并需要及時處理顧客涉及的問題。為了提高工作效率，呼叫中心經常使用工單系統，使得新建、追蹤、分配、協作和關閉案件更加便捷。下面介紹一些常見的呼叫中心工單系統功能。

新建工單

當顧客撥打客服熱線時，客服人員需要按照規定流程記錄相關信息，包括聯系人姓名、電話號碼、地址、描述問題/故障等，然后將其轉換成工單。一旦創建完畢，因工單跟蹤程序相互連接，可以有效地減少錯誤和丟失數據的情況。

工單排隊和待辦事項列表

所有新工單都會在待辦事項列表里顯示，客服代表需要動手調度這些任務并設定優先級。在這個過程中，代表們使用實時控制臺或簡單的缺點監控來跟蹤自己團隊的工作量，并確保當前隊列不超出其容量。

工單分配

接下來就是將工單按劃定的標準分類和分派給具體客服代表。通常情況下會根據技術能力、時間可用性和知識儲備進行分配，但這也取決于企業或組織的具體需求。

工單操作

系統具有多種功能來幫助顧客解決問題。首先，有一個小組反饋稿系統。用戶對工單的解決方案是直接輸入反饋草稿，反饋草稿只掛起任何原始“新”工單和開發計劃期間更新的所有相關工單。其次，還有一套預定義表格，在滿足特定條件的情況下可以公共瀏覽。最后，能夠通過標記消息的方式將一些關鍵信息快速進入閑置狀態通知工廠，所有的空閑資源都能夠有效地利用并產生聯系。

報告統計

呼叫中心工單系統通常會生成報告。報告會包含非常重要的業務指標，如平均呼叫等待時間，工作負載分配，解決問題數量和其他數據。這些數據可供排定工作流程、跟蹤效率和鍛煉員工基礎。

結語

通過呼叫中心工單系統，企業或組織能夠更好地向顧客提供工作支持和服務。該系統提供了從開始到完成整個工單過程所需的必要功能和報告，以幫助公司提高客戶滿意度和員工效率。